SLA beheer

Een SLA (Service Level Agreement) wordt gebruikt om gemaakte afspraken met klanten te bewaken én om je eigen dienstverlening te verbeteren. Op alle tickets wordt bijgehouden wanneer de eerste reactie was en wat de oplostijd is (wanneer de ticket gesloten werd). Indien er een SLA actief is, wordt ook bijgehouden hoeveel tijd er nog is voor deze verloopt.

Hoe maak ik een SLA contract aan?

• Om een SLA aan te maken, moeten we eerst openingstijden definiëren. De openingstijden bepalen wanneer de tijd 'loopt'. Als bijvoorbeeld de openingstijden van 9 tot 17 uur zijn, en de antwoordtijd is een uur, en er wordt een ticket ingediend om 16.30 uur, zal het beantwoord moeten worden voor 9.30 uur de volgende dag.
• Ga naar Rechterbovenmenu > Instellingen > Openingstijden.
• Klik op 'Nieuwe openingstijden'.
• Geef het een passende naam, bijvoorbeeld 'Regulier' of 'SLA Goud'.
• Geef de openingstijden in per dag en klik op Opslaan.

• Nu kunnen we een SLA aanmaken. Klik daarvoor op Nieuw > SLA.
• Geef een naam, de bedrijven, contactpersoon en behandelaar in.
• Geef eventueel aan voor welke ticket types deze SLA moet gelden.
• Kies bij Openingstijden de zojuist aangemaakte openingstijden.
• Vul de reactie- en oplostijden in met minuten of uren per prioriteit.
• Klik op Opslaan.

• Bestaande tickets die niet gesloten of gearchiveerd zijn, worden meteen meegenomen op dit contract. Als er nu een nieuw ticket wordt aangemaakt binnen de voorwaarden van deze SLA, zal te zien zijn op het ticket detail scherm binnen welk SLA het valt en hoeveel tijd er nog is tot SLA overschrijding op basis van de prioriteit.

Ticket overzicht

In het ticketoverzicht zijn 3 kolommen beschikbaar, Reactietijd, Oplossingstijd en SLA. Hierop is te zien wanneer de SLA overschreden wordt. De tabel kan ook gesorteerd worden op Reactietijd of Oplossingstijd, zodat duidelijk is waar actie op ondernomen moet worden.

Cockpit widget

Het is ook mogelijk om een cockpit widget aan te maken, zodat er één oogopslag duidelijk is waar de prioriteit moet liggen. Zet de filter op 'Actie vereist' en sorteer op de kolom. Doe dat voor zowel Reactietijd als Oplossingstijd.

Rapportage

De velden zijn ook toegevoegd aan de export van tickets, zodat er ook statistieken mee berekend kunnen worden. Later worden deze ook toegevoegd aan de Statistieken pagina binnen Inserve.